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前段时间看到一个趣闻：一只名叫Jellycat的兔子玩偶被主人遗忘在酒店，员工并没有按照处理客人遗失物品的标准操作程序将它交给客房部办公室，而是在寻找失主的同时每天为Jellycat提供服务，带它去游泳，给它做SPA，让她享受下午茶。这一系列的照片被上传到网上，引来了无数网友们的围观和点赞。 这个酒店是爱尔兰的一间五星级豪华酒店，Jellycat是酒店员工在一天早上清扫房间时发现的，并在网上发布了照片，试图找到失主。 那几天里全球的网友可以在社交媒体上看到Jellycat时而在享受水疗，时而在泳池边享用下午茶，又或者在庭院中漫步。 幸运的是，两天后工作人员找到了Jellycat的主人——来自爱尔兰的小女孩凯特.霍根(Kate Hogan)，她最终和Jellycat团聚。凯特的父亲替女儿在社交媒体上发布声明，向阿黛尔庄园酒店的员工表示感谢，并表示Jellycat是过去三年多来陪伴自己的好朋友，很高兴知道它在过去的两天度过了一段愉快的时光。问题来了，如果不是因为这一轮令人惊奇的破圈操作，全世界有多少人会知道这间爱尔兰的酒店和他们的待客之道呢？ 近几年在朋友圈常看到酒店同行们喊口号打鸡血：千城万店，下沉四五线，决战，冲刺，渗透率，占有率……火药味越来越浓。说起酒店业，我头脑中闪现的关键词是优雅，温暖，善意，品位，格调，绅士和淑女……为啥现在我们的行业变成了战场和攻伐？ 我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你的眼里只有竞争对手，输赢，KPI，头衔和奖杯。可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局。有限游戏的玩法是：遵守规则，完善规则，渴望终局，盖棺定论。无限游戏的玩法是：突破规则，重新定义，沉浸过程，不断创造。这让我想起了最近很流行的一个词----出圈儿。吴伯凡老师说：出圈，从一个极小范围内的人感兴趣的事情和观念逐渐地扩展，形成一个超大的规模，它的影响力疆域会出现戏剧性的变化，影响力的边界不断地扩张，形成让人大出意料的影响力。其实，商业领域不应在乎一朝一夕的得失，而是为顾客不断创造新价值、创造惊奇、是不断“破圈而出”的无限游戏。 酒店业的无限游戏怎么玩呢？要么出众，要么出圈，要么出局。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 让我们来看看酒店行业的前浪们如何做到出众，后浪们如何做到破圈的故事。 一 丽兹.卡尔顿酒店：成功秘诀，都写在我们的‘信条’里 1958年的一天，一个在荷兰--美国航线的邮轮上打工的德国小伙子走进了纽约华尔道夫酒店的大堂，参观这个酒店是他一直以来的梦想。他仰望着大堂里的大钟不禁激动地打了一个寒颤，他问自己：我以后有可能成为一个在这样华丽的酒店工作的经理人吗？他心里默念：如果有朝一日梦想实现了，我就要把酒店变成一个绅士和淑女为绅士和淑女服务的地方，每个员工都带着自豪感工作，无论是客房阿姨还是总经理，大家一起把服务做到卓越。 彼时，这个来自德国南部乡的村孩子已经完成了三年制的酒店学徒培训，在瑞士伯尔尼的国宾馆、巴黎雅典娜广场酒店和伦敦的萨沃伊酒店都短暂工作过。在见识过世界各地的豪华酒店之后，他心中萌动的念头就愈加强烈了，这念头源于他学徒期间的一篇作文，他写了自己的餐厅经理蔡特勒先生---举止优雅，穿着无懈可击，对顾客关心备至，简直就是一个完美绅士的模板。在文章的最后，他写下了自己创造的句子：Damen und Herren im Dienst zu Damen und Herren. (绅士和淑女为绅士和淑女服务)。这篇作文让他获得了有史以来的第一个A，并被邀请给所有学校教员朗读，在那一刻，他意识到，酒店工作不一定是低下的仆人，完全可以作为绅士和淑女为客人提供服务。 35年后，他领导的酒店集团获得了美国鲍德里奇国家质量奖，这也是酒店行业唯一获得过此奖项的企业，而且是两次获奖。这个小伙子就是日后全球闻名的奢华酒店品牌丽兹.卡尔顿酒店集团的联合创始人霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze）。霍斯特·舒尔茨经常在演讲时被听众询问丽兹.卡尔顿的成功秘诀。他总是这么回答：“所有的成功秘诀，都写在我们的‘信条’里,那就是全部的秘诀。 ”丽思卡尔顿的员工都会随身携带一张四折卡片。上面印有 “信条”、“对员工的承诺”、“箴言”、“服务三步曲”，另一面印有 “服务基础二十条”（The 20 Basics），合称为 《黄金标准》（Gold Standards）。 霍斯特舒尔茨还决定给予每个酒店员工2000美金额度的授权，用于帮助客人解决问题，弥补各种服务失误和客人投诉。这么做的目的是希望员工抛开束缚，尽情开启造梦模式，用Wow惊爆客人的感官和想象、深深烙进他们记忆。 舒尔茨在回忆录里说：新员工入职培训的第一件事就是要弄清我们是谁？我们的梦想是什么？我们的公司为什么而存在？彼得.德鲁克说过：文化把战略当早餐吃。换句话说，你可以写下所有你想要的战略、行动指南和系统文件，但如果你的公司文化不对，它会吞噬掉你的完美计划。你有的只是一个官僚组织，而不是一个高度协同的，有活力的团队。如果你从第一天开始就努力创建聚焦、充满活力的公司文化，你的组织就可以蓬勃发展许多年甚至数十年。 二 四季酒店：顾客认为最重要的东西是什么？顾客最认同的价值是什么？ 1963年，一个做包工头的加拿大小伙子带着新婚妻子去欧洲度蜜月，他们去了伦敦、巴黎、罗马，他是波兰犹太人移民，在多伦多有两间小汽车旅馆，所以他对欧洲的酒店格外关注。为了在体验一些世界著名酒店的同时仍然控制预算，他们经常一天住在廉价旅馆，第二天住在豪华酒店。在伦敦，他们入住的是多切斯特酒店，在巴黎，他们入住的是乔治五世酒店。他回忆入住这些酒店的感受是：那儿的礼仪、奢华、庄严无不让我们着迷，令我们大受启发。它给我们的感受如此之深，以至我们觉得睡觉都是浪费时间”。从欧洲回来之后，他决心打造一种新型的酒店：富有特色的顶级设计、一流的配套设施，以及最重要的一点：无可挑剔的服务。这个小伙子就是四季酒店集团的创始人伊萨多.夏普。 从欧洲回来后的一天，他接待了伦敦来的一个合作伙伴，聊天时说起了在多切斯特酒店的深切感受。那人说：这是我们公司的酒店。他解释说：我们是一家总部在英国的大型建筑公司，拥有大量房地产。 夏普脱口而出：“如果你们公司想做一家比多切斯特更好的酒店，我愿意为您效劳”。他以为这只是一次随意的闲聊，也没多想。但那位伙计把夏普的话汇报给了总部。几个星期以后，他打电话给夏普：“我们公司对你上次所说的建一座酒店的想法很感兴趣。我们在伦敦有一个地产项目，10多年了，还没破土动工。你是否有兴趣?” 在后续的沟通中，夏普和业主在酒店定位上发生了严重分歧，他提议建造一座230间客房的豪华酒店，而不是业主所期望的320间客房的中档的酒店。在和伦敦的开发商谈合作的几年里，夏普几乎每个月都要从多伦多飞伦敦，他感受到从北美来欧洲的商旅人士是个不断增长的巨大的市场：“当北美人来欧洲旅游，他们最想看到什么呢？是伦敦、巴黎和罗马。今天的伦敦就像20世纪40年代的纽约，是世界上最令人激动的城市之一。随着战后经济的恢复，旅游业肯定增长更快，特别是那些顶级的商务人士，他们希望入住五星酒店。我愿意为这230间客房支付你们公司想要的320间客房的租金价格。” 为此，夏普还聘请了当时HORWATH酒店顾问公司的执行董事弗雷德·米诺做可行性研究。他在自传里回忆：“我和埃迪、穆拉伊在纽约酒店展会上遇到了他。他的公司被认为是世界酒店业的顶级咨询公司，因此我请他的公司为我们作一个市场调查。他们的调查结果也认为我错了。从调查来看，伦敦的5个五星级酒店没有给其他同行留下任何空间，尤其是不知名的同行。 这仍然没有让我动摇。我记得在多伦多时，每个有点见识的人都断定我们的那两座酒店不会成功，但我们最后成功了。并且这次我们的酒店并不是建造在偏僻的地区，而是伦敦的中心--公园巷和皮卡迪利大街，附近是一座美丽的公园--如此无与伦比的位置。随着伦敦的发展、商业的繁荣和旅游的增长，我无论如何都不相信这样一个位置的五星级酒店会失败。他们最终认可了我的想法”。 顾问公司最后认可了夏普的想法是因为他们开始明白：这个加拿大包工头要做的是和传统奢华酒店不一样的产品，不只是接待精英政要的小众人群，而是面向越来越多的来自北美的商旅出差人群，这些有高支付力且高频出差的人群显然不满足于住在中档酒店里，这将是一个巨大的增量需求。 之后，夏普和设计师一起工作，试图省下每一分钱。他指导设计师，确保他们不会在图纸上作出不必要的超支改动。但另一方面，他又表现出异常的大方，提议酒店要安装伦敦人不常用的空调：“我们必须得有空调，来自北美的旅行者们更想住在有空调的房间。这是一项昂贵的升级，但在我看来，绝对是必要的。满足客户的期望是我成功的第一准则”。 他还为客房用什么床操碎了心：“我认为，打造杰出酒店的关键在于床的舒适性。旅途通常都非常辛苦，特别对于那些彻夜从美国飞往伦敦的旅行者而言。他们在飞机上几乎很少睡觉，通常到达目的地时异常劳累。所以我在开第一家酒店时，使用了泡沫床垫--当时我们能找到的最舒适的床垫。为找到世界上最好的床垫，我搜寻了好几年，一有可能就让厂家定期把床垫送到我这测试。最后我在德国找到了一家，我们觉得也许是有史以来最舒适的床垫。我们把这些床垫配备进了伦敦酒店。我们是第一家如此高度重视床垫的酒店，而从那以后绝大多数主流酒店都复制了我们的方法”。 1970年1月，这间投入了从最好的顾问公司到最好的床垫的酒店开业了，也是夏普筹建和管理的第一家五星级酒店，这间酒店和伦敦另外五家宫廷风格的传统奢华酒店有着许许多多的不同。他回忆：在伦敦，没有哪一家世界级的酒店会在晚上10点以后提供饮食，而我们保证饥饿的客人在任何时候都可以饱餐一顿，并且擦亮他们的鞋子，熨平他们的衣服。我们有专门人员回应客人提出的任何要求。四季酒店率先在酒店提供的增值服务还有：引进健身中心以及无烟楼层;把每个房间设计得都比竞争对手的标准间稍稍大一点，而且拥有更安静的水暖设备，更好的淋浴喷头，以及为顾客量身定做舒适的床垫;提供护发啫喱、电吹风、化妆镜，房间里面配置睡袍;在食物中引进低脂肪、低糖的高级烹饪术。诸如此类，四季酒店开始重视一切细节，提供大量贴心服务，枕头的舒适度要满足每一个人，还有舒适的餐巾纸、每天新鲜的花束。 伦敦酒店在开业的第一年就获得了欧洲年度最佳酒店的称号，并在10年内两次获此殊荣和其他的一些奖项。它的入住率长期高居全市第一，直到现在仍是伦敦最成功的酒店之一。 夏普总结自己创建四季酒店集团的历程时说：我从顾客的角度开始涉足酒店业。我是主人，顾客是我的宾客。在建造和运营酒店时，我这样问自己：顾客认为最重要的东西是什么？顾客最认同的价值是什么？因为如果我们给予客户最有价值的服务，他们就会毫不犹豫地为他们认为值得的东西掏腰包。这就是我一开始的策略，直到今天仍然如此。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 上世纪末的全球酒店业的发展已经非常成熟，几家巨无霸的北美酒店连锁品牌遍布全球。不论是在纽约、伦敦、巴黎、北京、上海、大多数连锁酒店都是高度标准化的产品——酒店建筑外观要么是板楼、要么是塔楼，大堂、客房多用中性、素雅的颜色和设计，餐厅和酒吧也只是服务住店客人的配套，鲜有个性和主题。似乎那个时代酒店不需要个性，酒店集团只想在全球快速、大规模复制标准化产品。 但随之而来的结果是：同质化的产品越来越多，遮挡上Logo就分不出来谁家是谁家了，酒店里乏味而千篇一律的餐厅、酒吧、SPA越来越少人光顾。 这也是目前中国五星级酒店面临的困境，经常出差的我早上在酒店的床上醒来后，环顾四周，常常不知道自己身处哪个城市？也想不起是住在希尔顿还是喜来登？亦或是皇冠假日？酒店仅仅是供商旅人士下榻的地方吗？酒店的餐厅、酒吧仅仅是给住店客人使用的吗？ 三 W酒店：酒店不只是睡觉的地方，是时尚生活方式的引领者，是社交空间 W品牌是在上世纪末由喜达屋不动产投资公司的创始人Barry Sternlicht创立的。同婴儿潮一代相比八零后的消费者对于高端酒店的需求发生了明显变化，除了舒适性和尊贵感以外他们更希望凸显个性、喜欢有趣、炫酷的东西；他们不断追逐新鲜事物，尤其是时尚潮流和明星，然后在社交媒体上和朋友分享。W酒店就是为了响应这一潮流而创立的。它们把消费者称为“城市里的潮流制造者（Trendsetter）”。第一间W酒店于1998年在纽约莱克星顿大道49街开业时，它象纽约的夜店一样受欢迎。大堂的氛围和感觉都很像一个夜总会，人潮汹涌。 媒体评论说：“他们带来了一种梦幻、时尚、现代的非常强烈的设计风格，这是没人在酒店里做过的。他们带来了一种有视觉冲击力的、时尚的、炫酷的、非常强烈的设计感，这不是传统酒店所固有的。前喜达屋品牌总监Arnaud Champenois在加入W酒店之前曾经在许多高端零售品牌任职，包括欧莱雅和阿玛尼。在他看来，W酒店做的这些事和零售大牌没什么两样：用时尚、音乐和设计打造出一种生活方式和品牌气质，然后任何国家地区的任何人只要能同这种生活方式产生共鸣，都会成为忠实粉丝。 从内部的组织架构上来说W酒店是个异类。它设立了音乐总监和时尚总监的职位；他们会制作DJ唱片在iTunes上发售；和时尚界保持亲密关系；经常在酒店的大宴会厅举办潮牌发布会和时装秀。W酒店的网站上最显眼的位置滚动的不是会员优惠，而是各类即将发生在酒店里的新活动：时装秀、派对、著名DJ的现场演出、设计展等等. 早在1998年成立之初，W酒店就同纽约时装周合作，如今它的名字几乎出现在每一个时装周的赞助名单上，从纽约、巴黎到新加坡甚至曼谷，时装周期间，开幕、闭幕以及无数的时尚派对都在W酒店举办。W的设计总监说：年轻的奢侈品消费者希望拥有一个可以做所有事情的地方：举行会议、喝咖啡、共享办公、举行小组讨论会、以及进行现场音乐表演等等。消费者使用空间的方式已经变化了。每到一座城市，W酒店都试图吸引潮流制造者，然后把酒店变成一座城市的潮人聚集地。 一些最炙手可热的年轻新锐设计师的名字经常同这家酒店联系在一起，它会通过自己在世界各地的酒店资源，举办发布会和各类活动来帮助年轻设计师提升知名度。W品牌曾经同美国时装设计师协会（CFDA）合作发起了一个孵化器项目。这个协会聚集了整个时尚产业最有影响力和话语权的一群人，Anna Wintour、Marc Jacobs等等，从全球选拔出来的10位最具潜力的年轻设计师有机会得到他们的亲自指点，在纽约用低廉的租金租到自己的设计工作室，在为下一季的服装设计焦头烂额的时候，W酒店还会将他们送到旗下位于巴厘岛、马尔代夫这样的度假胜地的酒店里去寻找灵感。 它们还和迈阿密·巴塞尔设计展合作设立了W酒店未来设计师大奖，每年颁给3位在设计领域有着杰出表现的设计师或工作室。所有获奖的设计师都会为W酒店的设计提供空间解决方案，他们的作品也会在W酒店里展出，为酒店增加设计和艺术气息。有了这些新锐设计师的加入，W酒店的设计才能不断给潮流制造者们带来惊喜。大堂仍然是社交的纽带，仍然是连接所有其他空间的酒店的枢纽，但是大堂更多地是24/7的体验，体验融合的确在不断发展。W颠覆了酒店大堂的传统概念，改称为“客厅”（The Living Room）。从门僮到前台到大堂吧，原本分散的各个部分被融合在一起，你可以一边喝着饮料一边办理入住手续，顺便看看即将有什么秀要在酒店里上演。而到了晚上，“客厅”就是一个开放式的社交场所，还会有DJ现场演出。 W酒店在音乐领域也有类似的孵化器项目DJ Lab。这一计划是W酒店同可口可乐合作发起的，评委包括Lady Gaga的新专辑的制作人White Shadow。他们每年会从全球的报名者中筛选出6至8名新人，这些新人将有机会参加DJ训练营，同时在W品牌全球的酒店内进行巡回演出。每个月DJ Lab和W酒店自己的DJ团队都会为酒店的音乐播放列表增加10首左右的新歌，除了在酒店里，这些歌都可以在W酒店的应用程序中听到，即使你自己在家里办派对，你也可以直接从应用程序里选择歌曲播放。 通过这些孵化器项目，W酒店可以一直同时尚、音乐和设计这三个领域的新生力量保持联系，作为自己的资源库，同时又能保证每年有大量的活动能在酒店内举办，吸引人们关注。在它位于巴厘岛的一家酒店中，W首次尝试了声音套房（Sound Suite），之后这种模式还将在好莱坞、西雅图和巴塞罗那的W酒店推出。这个房间将拥有一个私人录音室的配置，为音乐家、作家、住客等所有有需求的人提供录音服务，当然，也有着更好的隔音设计。 开业第一年W酒店的RevPAR为220.44美元，比喜达屋集团旗下的另一个传统奢华品牌圣瑞吉酒店还高出了12美元，酒店入住率达到77.6％，超过了所有其他品牌。本地顾客为每家W酒店贡献了40％至50％的餐饮收入。不得不承认，W的破圈是成功的。 我一直很好奇， W为什么叫W呢？它代表了什么含义呢？ 一位参与过第一家 W 酒店筹备工作的喜达屋高管回忆说：“当时真是一个非常有趣的时期。我们也不知道接下来会发生什么或者我们自己在干什么，我不知道外界知不知道这个故事，但是的确有很多个版本解释 W 为什么叫 W，有人说是代表 WOW、Warm、Witty、Whimsical 或诸如此类的单词，也有人说是 Barry 的太太想出来的名字，但按照我当时在场的记忆，叫 W 的理由是，万一这项目失败了，我们还能把它做回‘Westin’。 四 艾迪逊酒店：奢华不在于你花了多少钱，而是你获得了什么样的体验。 伊恩.施拉格（Ian Schrager）是世界上一些最时髦的酒店的创造者，包括纽约的摩根酒店（Morgans）、伦敦的桑德森酒店（Sanderson）、迈阿密海滩的德拉诺酒店（Delano），以及洛杉矶的蒙德里安酒店（Mondrian）等。早年，他因为厌倦了酒店行业“百货商场”式的传统设计方法，大胆为酒店行业引入了”夜店思维“，进入二十一世纪后又连续推出了Public Hotel 和艾迪逊酒店，四十年来施拉格一直践行着自己的准则：打破常规，在细节上永不妥协。 伊恩.施拉格毕业于Syracuse University 的法学院，从事了三年房地产法律工作，他经常流连于的纽约各大夜店，1977年，他和好朋友Steve Rubell 一起将美国哥伦比亚广播公司（CBS）的“52号工作室”改造成了一家夜店，并将其命名为“Studio 54“。“它是为那些厌倦了极简主义或是过度修饰的人。是为了新一代，生活闲适、有着更自由姿态的人，愿意享受 drama 的人 ”。这便是Studio 54想要传递的信息。 在纽约夜店和历史上，Studio 54是一个传奇。1977年至1981年是其最风光的时期，在那段时间里名模、艺术家、摇滚明星、演员、设计师、政治家都是那里的常客，而这些客人也成为后来Morgans酒店的第一批常客。 1980年代的纽约大部分酒店都中规中矩乏善可陈，伊恩.施拉格回忆道： “一切似乎被管理得井井有条，每家酒店看起来都一模一样，大家认为标准化是美德，没人关心体验之类的”。于是，施拉格和Rubell决定将他们在Studio 54所掀起的流行文化运用到酒店。“当时就是要把我们所创造的新的体验形态与当时市面上的大型连锁酒店作出明确的分野，结果我们也确实的改变了酒店市场的生态。” Morgans 酒店与当时的“装饰造型师”－法国设计师 Andrée Putman 合作，与一位国外设计师合作，在当时的酒店业也算开了一种先河。他们第一家酒店──Morgans于1984年正式开业，标志着一种全新酒店模式的诞生。 Royalton是施拉格酒店创作理论“Lobby Socializing（大堂社交）”的第一场测试——如时装秀T台般的大堂，目的是要吸引全纽约最漂亮的人来酒店体验，他的御用平面设计师Fabien Baron说：“他要想传递的想法，即酒店不该只是旅客留宿的地方，酒店是种体验。”之后，施拉格陆续在迈阿密、伦敦、旧金山、洛杉矶等接管酒店，将旗下酒店数量扩张到10家，他也成为纽约最大的独立酒店经营者。这些酒店几乎都是由廉价酒店改建而成，为了让狭小的房间看起来更大，施拉格将家具尺寸改小了10%，甚至将床腿锯短；他让走廊保持昏暗，从而让房间显得明亮宽敞。公共空间的改造依旧沿用他打造夜店的元素，再加上他聘请的高颜值的员工，以及成为城市目的地的酒吧和餐厅，这些破圈的做法都为Morgans酒店集团带来了很好的经营回报。 不想管理酒店只想设计和开发酒店的施老爷子于2005年退出了Morgans酒店，同年成立了自己的公司——Ian Schrager Co.，继续打造属于新生代人群的酒店。他的第一个项目是纽约著名的格拉梅西公园酒店（Gramercy Park hotel）。施老爷子在买下这家酒店后，在美国当代艺术家Julian Schnabel的帮助下，进行了改建。纽约格拉梅西公园酒店不像他以前的酒店那样大搞噱头和夜店风，而是运用鲜艳的文艺复兴色调，添加波西米亚元素，使酒店摇身一变成为艺术至上的精品酒店。再一次惊艳了众多国际媒体和酒店客人。 格拉梅西公园酒店的成功催生了施老爷子的另一个酒店品牌——Public Hotels。第一家Public酒店选址位于美国芝加哥，2011年10月开业。他希望以全新的视角呈现酒店，打造一家不提供不必要服务的精选服务酒店。这种理念的核心是将万怡酒店（Courtyard of Marriott）和希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）的实用性和高性价比融入到四季酒店的奢华服务中（Public酒店双人间$135起）。施老爷子把他的理念与苹果商店的零售体验相比较。“你抛弃不必要的东西，只获得自己需要的东西。美国酒店业的服务模式正在发生变化。人们变得更加低调，即使他们很有钱，也不愿毫无节制地花钱。” 他强调，奢华并不是说你花了多少钱，而是你获得了什么样的体验。 2010年代，施老爷子感受到：再次走向趋同的全球酒店业需要将特立独行的设计和大酒店集团的成熟运营结合起来。万豪集团CEO Arne Sorenson曾经说：“如果说Ian Schrager的成功有何遗憾，那应该是‘规模’，在此以前，他拥有不过十数家酒店。而跟我们合作就是给他酒店生涯的一个完满答案。” 万豪集团一度认为精品酒店、生活方式酒店很小众，不足以成为一个大市场；然而到2006年，喜达屋集团的 W Hotel 获得成功，而万豪似乎没有可以拿得出手的产品与其竞争，这让他们感觉到自己正在错失年轻一代的客户。于是Bill Marriott约见了施拉格，寻求合作的机会。施老爷子和万豪的合作分工很简单，各做各所擅长的——老爷子负责酒店的设计，万豪做管理。 2015年开业的纽约艾迪逊酒店距离他在麦廸逊大道上的第一家酒店Morgans酒店只有十分钟路程，却见证了施老爷子四十多年的传奇之旅。而这一次，老爷子再次逆袭。 “80年代愿意做酒店设计的人不多，而现在大家都在找新晋当红设计师，这倒让我失去了兴趣。我喜欢和自己的班底合作，能长期合作是因为我们都非常清楚自己的需要。我们是第一个去找 Giorgio Armani、Calvin Klein设计酒店员工制服的，后来所有人都跟风做同样的，变成了军备竞赛”，所以老爷子认为他需要寻找新的聚焦点了。如果说有什么是不变的，他的每一个新酒店作品都会有一些让人惊奇的地方，这也是他参与艾迪逊酒店的初衷——旨在推动酒店业的创新精神。三亚艾迪逊酒店除了常规的海景客房，居然还结合灯光打造了一个新意境的海景！ 艾迪逊酒店的品牌标志物除了旋转楼梯以外还有就是放在床上的狐皮褥子，我始终猜不出它是做啥用的，后来我鼓起勇气询问了艾迪逊酒店的经理。 原来是这样的：在施老爷子的记忆里，每次母亲从外面回来，都会把披着的大披肩非常随性的搭在沙发或床上， 那样子让他觉得非常飘逸、非常温馨，一种只有在自己家里才会有的感觉，所以，施老爷子将这个点用在了艾迪逊酒店上。原来，床上的仿狐狸皮披风是象征着家的温暖和随意，是不是还有些性感的韵味呢？ 五 酒店业破圈的底层逻辑 酒店行业是一个充分竞争的行业，对于任何充分竞争的行业来说，创新和变革从来不是选项之一，而是唯一的选项。所有的飞翔，都是从绝壁开始;所有的创新，都是因为已经无路可走。管理的终极目标是效率，可商业的终极动力却是创新。 每年临近中秋的时候酒店业同行就会掀起卖月饼大战。可是大家有没有想过为什么月饼不好卖了？随着社交媒体的普及，人们相互问候和致意的途径已经变成了在微信上点赞和发红包，原来中秋送月饼这件事的意义已经被弱化了。而且传统的月饼口感差，样子单一，在食物充裕，随时可以吃到自己想吃的东西的年代，大家对月饼就实在提不起兴趣。可是我发现提拉米苏月饼和哈根达斯月饼就卖的很好。所以，创新就是要在传统中找到坚持什么和抛弃什么那道隐秘的分割线。 服务行业破圈的底层逻辑是体验经济时代的到来，你对什么收费，你就是什么类型的企业： 如果你对资源收费，你就是原料类企业； 如果你对制成品收费，你就是商品类企业； 如果你对付出的劳动收费，你就是服务类企业； 如果你对和顾客一起的时间收费，你就是体验类企业； 如果你就顾客所获得的成就收费，你就是转变类企业。 茑屋书店的创始人增田宗昭说：“当人们有了钱和闲暇时间后，花时间、花钱，其实就是为了体验。效率并不等于幸福，人们是为舒适的感觉付费”。。服务业企业应该以服务为舞台，商品为道具，以消费者为中心，从生活与情景出发，塑造感官体验及思维认同，并由此抓住消费者的注意力，创造值得消费者回忆的活动，提供一种让消费者身在其中难以忘怀的体验，从而改变其消费模式，并为产品赋予新的价值和生存空间。体验是一种新的价值源泉，是继产品、商品、服务之后的第四种价值承载物。所有行业都有可能成为体验经济的舞台，体验带来趣味、知识和美感，让顾客获得身心的滋养。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 新冠疫情肆虐的三年是注定会被载入史册的人类灾难，中美经济脱钩、俄乌战争等黑天鹅事件给世界政治和经济带来了巨大的冲击和动荡，此时此刻的人类都很迷茫，不知道未来会带领我们走向哪里？ 在突如其来的巨大危机面前勇气的价值超过智慧，害怕时候的勇敢才是真的勇敢。纵观人类历史，你会发现，没有哪个事业会必然胜出，没有哪个英雄注定是天命所归。历史教给我们的不是什么必然性而恰恰是可能性。 2018年北京时间 2 月 7 日凌晨 4 点 45 分，遭遇多次失败的重型猎鹰火箭终于发射成功。马斯克把一辆红色特斯拉跑车送上了太空轨道，跑车的仪表盘上写着“Don't Panic”。 乔布斯说：只有那些疯狂到认为可以改变世界的人，才能真正改变这个世界。当你不知道下一步该如何做抉择，永远选择无限的游戏。我们不做乏味的木偶，不遵循既定的剧本。我们要拥抱一切可能，享受所有惊喜。我们的游戏永远在继续，它没有尽头，这世界上有且只有一种无限的游戏。 这个世界是属于前浪的，也是属于后浪的，但归根到底，是属于破浪的。 END 参考资料： Horst Schulze《EXELLENCE WINS》 伊萨多·夏普《四季酒店 云端筑梦》 王清 史帝蚊《W酒店的品牌沟通术》 触摸边际《从夜店老板到精品酒店之父！Ian Schrager》 詹姆斯·卡斯《有限和无限的游戏》 约瑟夫·派恩《体验经济》 本文未尽观点请点击下列原创文章，欢迎留言、讨论、转发分享： 人是目的，不是工具｜奢华酒店的经营哲学 https://zhuanlan.zhihu.com/p/539083343 热爱生活，对世界永远保持好奇，and I love you, too 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接下来，按顺序从第一位客人开始“投标”，即：报出一个大冒险的内容（指令）和奖金。然后轮到下一位客人，他可以选择“跟投”，维持同样的内容并追加奖金；或者选择“重新提议”，即提出新的“指令”和奖金。 注：如从第一轮开始无人投标，游戏结束，发起者失去自己投入的初始奖金。 每一轮提出的新奖金额度必须高于上一个奖金提议的150%（包括所有追加奖金在内），当所有客人没有“重新提议”意见（即所有人连续“跟投”一次）之后，投标锁定。 锁定后，发起游戏的女顾客需要选择：A 完成大冒险内容，并获得当前投标的奖金；B 拒绝大冒险内容，并支付投标奖金的一半+自己投入的初始奖金，按比例分给投标者。 挺有意思的游戏，因为能遇到各种新鲜的idea所以经常玩。常用战衣，双击加载下一张 这个游戏吧…一般内容特别没有下限（害羞脸），但是一想到自己毕竟投了钱，就只能忍着完成了。 要问内容多没有下限的话，完成过的其中一个提议是： 背对观众，维持瑜伽动作Pyramid Pose总计3分钟（记不清是不是这个名字了）瑜伽训练 网图 而这个提议是所有完成过的里边，无下限程度最最最最最轻的了，更重的可想而知……总之是婶和机制不让在回答中发出来的内容 一提酒吧，很多人可能会觉得，这是个很乱、消费很高，有点危险的地方，不敢去，保护好自己，酒吧并没有大家想的那么神秘和危险。虽然都是能喝到酒的地方，但“酒吧”分为很多个类型。现在就给大家详细介绍一下。 清吧是指比较安静的一点，会比较注重喝酒的氛围和情调，比较适合约会、一个人感受氛围，安静思考之类。清吧里面还有更多细分项，比如说威士忌吧、葡萄酒吧、精酿酒吧、鸡尾酒吧。鸡尾酒吧下还有一个非常特别的分类，叫speak easy，隐藏式酒吧，由美国禁酒令时期发展而来，这些酒吧常常隐藏在一些小巷子或者咖啡店里面、地下室等等。很多新网红酒吧就是这种类型。隐藏在书店里面、自动售货机后面。价格根据不同定位不同，一般68-188左右一杯不等。 Lounge和清吧有点像，但整体氛围会高级，私密性很高。音乐相对较chill。一般都是沙发卡座，很多在比较好的五星级酒店都在里面，或者会员制。能喝到比较好的威士忌、葡萄酒，还可以抽雪娇，主打上流。价格相对较高，人均1000+无上限。当然也可以点一杯鸡尾酒聊天到天亮。 蹦迪开卡，通宵狂欢。DJ打碟、有舞池、蹦迪台、有卡座、闪烁的灯球。有门票制、定台制。跳舞、社交为主。保护好自己的前提下，其实也是很安全的。价格在200-5000不等 pub是public house的简称，社交性功能较强。是一个兼具游戏社交功能的轻松休闲喝酒的地方。最早起源于英国，客人们常在里看球赛、玩游戏，喝啤酒。酒水饮料比较简单。有时里面会有飞镖、台球桌。 和pub比较相似的小酒馆。性价比高，大学生聚会国内Helens、perrys.。里面常有较便宜的啤酒，一百出头的可乐桶。常开在大学城附近。大学生社交圣地。大家一起玩游戏玩骰子。非常青春洋溢的场。 比较注重现场乐队、驻唱歌手。一些好的live house音乐品质很高，常有大牌歌手、乐队来演出，气氛非常高。门票制，一般一张门票能免费点一杯酒。要么出众，要么出圈，要么出局I酒店业：一场无限的游戏的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于要么出众，要么出圈，要么出局I酒店业：一场无限的游戏、要么出众，要么出圈，要么出局I酒店业：一场无限的游戏的信息别忘了在本站进行查找喔。
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原文地址：http://tejz.cn/post/23894.html发布于：2026-04-17
